La hausse est régulière année après année. En 2022, la médiation de l'assurance a vu son nombre de saisines grimper à 21.502, soit 50% de plus qu'en 2019, et ce chiffre a atteint 27.000 à la fin juillet 2023. « Les assurés ont bien trouvé l'adresse du médiateur », remarque Arnaud Chneiweiss, le médiateur, pour qui cette forte progression s'explique avant tout par le « succès » de la réforme du traitement des réclamations, entrée en application en début d'année. Cette réforme, qui repose sur les travaux du Comité consultatif des services financiers (CCSF), permet notamment à un assuré de saisir la médiation deux mois après avoir adressé sa réclamation par écrit à son assureur.

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« Le but est atteint mais nous sommes un peu submergés », reconnaît le médiateur, dont l'objectif reste malgré tout de raccourcir les délais de traitement des dossiers, actuellement de sept mois en moyenne. « Avec la réforme, nous pensons que 50% à 60% des saisines seront désormais recevables dans les prochains mois », souligne Arnaud Chneiweiss. Il est clair que l'assureur aura plus tendance à faire un geste commercial lorsque l'assuré aura saisi la médiation que s'il avait simplement cherché une solution sans la médiation. C'est un travers que regrette le médiateur. « Nous sommes parfois un peu instrumentalisés », avance-t-il. De fait, il y a toujours de grands écarts dans le comportement entre les assur