Télécoms : forte baisse du nombre de plaintes

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L'an dernier, l'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a constaté une forte baisse des plaintes des utilisateurs, dans le sillage de l'amélioration des services de SFR. Même si l'opérateur au carré rouge reste le plus mauvais élève aux yeux des clients.

Publié le 18-04-2019 par Pierre Manière

L'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a publié son baromètre annuel des plaintes des utilisateurs en matière d'Internet fixe et de mobile. En 2018, elle note une très sensible baisse des plaintes. L'association en a dénombré 3.170 - contre 5.183 en 2017 et 5.020 en 2016 -, soit une baisse de 39% par rapport à l'exercice précédent.

(Crédits: AFUTT)

Selon elle, cette forte baisse est notamment liée au « rétablissement progressif de la situation de SFR ». Il faut dire que jusqu'à la fin 2017, l'opérateur au carré rouge a perdu énormément de clients, échaudés par sa qualité de service. Il aura fallu attendre le 2 novembre 2017, et la publication de mauvais résultats provoquant une dégringolade boursière du groupe de Patrick Drahi, pour que le groupe se reprenne. Et se remette à investir pour retrouver une qualité de service plus acceptable.

Même si les choses s'améliorent chez SFR, l'opérateur reste, et de loin, celui le plus épinglé par les clients. Il se situe loin de ses concurrents Orange, Bouygues Telecom et Free.

(Crédits: AFUTT)

Dans son étude, l'AFUTT se garde toutefois de tresser des lauriers à ces derniers. Car si Bouygues Telecom fait du surplace en termes de volumes de plaintes le concernant, la situation s'est dégradée pour Orange et, dans une moindre mesure, pour Free.