Pour les banques, il est encore trop tôt pour enterrer l'agence bancaire

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ÉPISODE 3/3. La réorganisation des agences bancaires est clairement à l'ordre du jour. Il ne s'agit plus simplement de réduire la taille du réseau mais d'adapter les agences aux nouveaux usages bancaires et d'en améliorer la rentabilité. Un enjeu essentiel alors que les clients restent attachés à l'agence, même s'ils la fréquentent moins grâce aux services numériques. Les initiatives se multiplient en France et en Europe pour maintenir un lien de proximité à moindre coût.

Publié le 17-02-2021 par Eric Benhamou

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> L'épisode 2 : Société Générale entame un chantier historique de réorganisation de ses réseaux bancaires

L'agence bancaire est morte, vive l'agence bancaire ! Les banques, confrontées à une spirale de baisse de leurs marges, s'interrogent sur le rôle de l'agence, à l'heure où la digitalisation des services fait désormais partie intégrante des usages bancaires. D'autant que le rôle du conseiller en agence a été trop souvent dévalorisé par l'automatisation des processus et un turn-over trop important pour lier une relation de confiance avec les clients.

C'est à tous ces enjeux auxquels les banques, en quête de rentabilité, se doivent de répondre aujourd'hui, bien au-delà du simple ajustement du nombre d'agences. Selon une étude de SIA Partners de février 2020, il faut certes s'attendre à une accélération du nombre de fermetures d'agence, de l'ordre de 15% d'ici 2022, alors que le mouvement de réduction des réseaux était jusqu'ici contenu en France (-3% sur la période 2014-2018).

Mais les Français restent malgré tout attachés à leur agence. Selon la récente étude de la Fédération bancaire française (FBF) sur les attentes des consommateurs vis-à-vis de leur banque, 83% des individus estiment ainsi que « la banque idéale doit laisser la possibilité à chacun de recourir à des services sur Internet et en agence ».