Le petit avale le gros

A la pêche au gros, le spécialiste français des centres d'appel vient de ferrer un énorme poisson, l'Américain Sitel, 7 fois plus important que lui. Acticall, fondé en 1994 par Laurent Uberti et deux de ses camarades d'école de commerce, Arnaud de Lacoste et Olivier Camino, fait partie du Top 5 des acteurs français de la relation client, mais ne réalise qu'un chiffre d'affaires de 177 millions d'euros. Sa cible, Sitel, est quant à elle le numéro 4 mondial du secteur de la relation client, et affiche un chiffre d'affaires 2014 de  1,44 milliard de dollars, soit 1,26 milliard d'euros. Pourtant, le petit Français vient de finaliser son rachat pour la somme de 830 millions de dollars (727 millions d'euros environ).

Changement d'échelle

Cette opération sera financée par de l'endettement, et surtout par un apport de l'actionnaire majoritaire d'Acticall, le fonds d'investissement de la famille Mulliez, Creadev. Elle va permettre à la PME française d'acquérir une taille internationale et de se positionner parmi les leaders mondiaux du secteur. Certes, Acticall était déjà présent à l'international, avec des implantations en Côte d'Ivoire, au Maroc, et au Brésil. Mais en absorbant les 62000 collaborateurs de Sitel, répartis dans 22 pays du monde, Acticall devient un groupe de 70000 employés, dont 25000 en Europe.

Concentration inévitable

La téléphonie mobile est le secteur qui donne le la dans les centres d'appels. Or, la course aux prix bas entre les opérateurs télécom qui existe dans de nombreux pays, et en particulier en France, a fait fondre les marges des centres d'appel. Le seul moyen de retrouver une croissance forte, est donc la concentration. Ce mouvement a déjà vu en France des acteurs comme Téléperformance ou Webhelp acquérir une stature internationale grâce à la croissance externe. Actical vient donc de les imiter, mais en réalisant une opération spectaculaire. Il est d'ailleurs possible que la firme française poursuive ses emplettes aux Etats-Unis, où le marché est plus dynamique. L'objectif avoué par Laurent Uberti est de parvenir à un chiffre d'affaires situé entre 4 et 5 milliards de dollars à l'horizon 2020.