L'image des banques s'améliore, ou du moins, est un peu moins mauvaise : selon le septième baromètre* annuel du cabinet Deloitte sur la relation des Français avec leurs banques, 41% des sondés disent avoir confiance dans le système bancaire (+3 points par rapport à l'an passé), ce qui demeure faible, et 66% ont confiance dans leur banque (+ 1 point). Si le taux de recommandation des clients progresse de 11 points mais reste terriblement négatif : -10%, ce qui traduit une plus forte proportion de détracteurs que de « promoteurs » parmi les clients.

Les banques en ligne creusent encore l'écart, avec un « Net promoter score » positif de 41 (en hausse de 22 points) quand même les mutualistes (Crédit agricole, caisses d'épargne, Crédit mutuel, etc) sont à -13%, à peine mieux que les banques de détail classiques (type BNP ou Société Générale).

« Les banques directes respectent davantage la promesse client », a relevé Baudoin Choppin de Janvry, le directeur industrie financière chez Deloitte, lors de la présentation à la presse ce jeudi.

[Le Net promoter score mesure le taux de recommandation des clients, en retranchant le pourcentage des détracteurs (note de 0 à 6 sur 10) de celui des promoteurs  (note de 9 à 10). Crédit: Deloitte]

L'ergonomie de leur site y est aussi sans doute pour quelque chose, tout comme leurs prix cassés et primes de bienvenue : ce sont en effet les deux premières raisons qui font changer de banque, à savoir l'expérience client déficiente (39%) et la tarifi

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