C'est un concept qui nous paraît aujourd'hui des plus triviaux, et pourtant celui-ci est, à l'échelle de l'évolution technologique, relativement récent, puisque la véritable entrée de la notion de l'expérience de l'utilisateur dans les services créatifs et marketing ne s'est déroulée qu'au début des années 2000, quand la technologie gagnait pourtant déjà tous les foyers. Désormais, impossible de créer un nouveau produit ou de suivre l'évolution d'un autre sans s'intéresser de très près à cette expérience utilisateur, ou UX en anglais (pour User eXperience).

Avant, le client était simplement un client. Le but était de lui vendre un bon produit, de l'attirer par de la pub alléchante et un bon marketing et, à la limite, un design attractif. Mais maintenant, les sociétés consacrées à la vente de produits, aussi bien matériels qu'immatériels, ne parlent plus de clients à proprement parler, mais bien d'utilisateurs. A savoir que l'on fournit un produit non pas pour un simple usage unique mais pour créer une véritable interaction entre le produit et son utilisateur.

Cette expérience utilisateur agit sur de nombreux domaines et il est parfois difficile de la définir précisément ou de la quantifier exactement, car celle-ci fait appel à des notions parfois abstraites. Mais on estime en général que l'UX regroupe des expériences aussi diverses que la satisfaction de l'utilisateur par rapport aux fonctions du produit et de ce qu'il en attendait, la réputation de la marque et les expériences passées concluantes, le service originel et le nom ou encore son accessibilité et sa facilité à prendre en main, son ergonomie et les qualités ou les défauts de ses concurrents.

Mais pour bien évaluer l'expérience utilisateur d'un produit ou d'un service, il faut être capable de recevoir un retour concret et qualitatif de ces utilisateurs et de voir ses fluctuations au cours du temps. C'est cette partie qui est parfois la plus délicate car plutôt que de donner leurs avis sur tel ou tel produit, les utilisateurs insatisfaits ont plutôt tendance à simplement se tourner vers une autre marque, et ses critiques spécifiques quant au produit seront perdues.

De nombreuses compagnies ont fait de l'expérience utilisateur leur force pour conquérir un marché. On peut par exemple citer le car d'Airbnb, dont de nombreux services allant du design et de la facilité d'utilisation aux relations entre chercheurs d'appartements et loueurs et relation avec le client ont fait de cette marque un poids lourd dans ce milieu, car ils ont dès le début mis l'expérience utilisateur au centre de leur stratégie et ont adapté celle-ci en fonction des divers retours.

Autre réussite concrète, le site de poker PokerStars qui, dans un milieu pourtant très concurrentiel, a su se démarquer en mettant à profit l'expérience utilisateur en développant des nouveaux produits et applications pour des utilisateurs différents, tout comme des tournois et des cash games différents, afin que chaque utilisateur y trouve l'expérience qu'il souhaite vivre.

L'expérience utilisateur est toutefois à différencier d'un simple retour client où celui-ci a toujours raison. Car ici, ce sont les émotions pures de l'utilisateur qui sont jaugées afin de lui créer un produit qui saura lui plaire. Plus que dans la correction d'erreurs, c'est bien dans le développement de nouveautés qu'intervient l'expérience utilisateur. Aujourd'hui, toutes les sociétés qui le peuvent ont désormais au sein de leur équipe un employé professionnel de l'expérience utilisateur, et ses idées pour la création de nouvelles marchandises et applications sont toutes aussi importantes que celles des techniciens et des designers. Plutôt que de forcer des clients à acheter des produits qu'ils n'ont pas besoin, l'expérience utilisateur permet aux compagnies de fournir enfin des services entièrement adaptés aux besoins des consommateurs.