Un message pour une pause

Dans le centre d'appels de Blagnac, Téléperfomance vient de mettre en place un logiciel de gestion des flux d'appels, destiné à diminuer les temps de réponse et à accroître la disponibilité des téléconseillers. C'est à la demande d'un client, soucieux d'un temps de réponse plus court pour ses appels entrants, que le logiciel a été implanté sur le site toulousain. Ce client, c'est Numericable-SFR, pour lequel 200 personnes travaillent directement.

Dans ce nouveau logiciel, toutes les tâches sont répertoriées, et les temps de traitement réduits. Toutes les tâches, y compris les pauses. Mais pour les pauses, il faut avoir l'autorisation de son chef de plateau. Ainsi, que vous ayez besoin de vous dégourdir les jambes, de boire un verre d'eau ou un café, ou même d'aller aux toilettes, vous devez impérativement en demander l'autorisation par l'envoi d'un message électronique. Et vous ne pourrez quitter votre poste que si, et seulement si, votre responsable vous en a donné l'autorisation, une autorisation qui peut parfois n'arriver que bien longtemps après la demande.

Préavis de grève

Pour protester contre cette nouvelle mesure, un préavis de grève a été déposé pour demain vendredi, à compter de 14 heures. Thierry Godes, élu syndical siégeant au CHSCT de Téléperformance, a insisté au micro de l'AFP sur le risque colossal de non-réponse : « selon les statistiques, les cadres ne passent que 55 % de leur temps devant l'ordinateur. Alors, si vous tombez sur les 45 % et que vous prenez un autre appel qui dure une heure, vous pétez un câble », précise le syndicaliste.

Cette nouvelle mesure témoigne des rythmes et de la pression qui règnent dans les call-centers de Téléperformance, où le critère principal de mesure de l'efficacité est le nombre d'appels traités, et non la résolution du problème.

À tel point que ce logiciel réduit aussi le temps passé à prendre des notes sur les appels traités, de façon à en conserver un historique précis, bien utile pour la résolution des problèmes rencontrés par les clients qui appellent la hotline.