C'est la question du 21e siècle : l'Intelligence artificielle va-t-elle remplacer les travailleurs ? Une réponse à laquelle Klarna, l'entreprise de paiement fractionné, avait répondu « oui » il y a quelques mois en misant tout sur l'IA. Mais après avoir fait ce pari, la fintech suédoise au slogan « achetez maintenant, payez plus tard », vient tout juste de rétropédaler.

Dans une interview accordée à Bloomberg, le PDG, Sebastian Siemiatkowski a annoncé jeudi dernier embaucher à nouveau des travailleurs humains. La raison ? Les chatbots du service client, générés par l'IA, sont certes moins coûteux, mais ils ont entraîné une baisse de qualité dans le traitement des demandes. « Du point de vue de la marque, du point de vue de l'entreprise, je pense qu'il est essentiel que vous soyez clair avec votre client sur le fait qu'il y aura toujours un humain s'il le souhaite », a déclaré le patron au média américain. « Le coût semble malheureusement avoir été un facteur d'évaluation trop prépondérant lors de l'organisation, ce qui se traduit par une qualité inférieure », a-t-il complété.

Lire aussiAnysphere, la nouvelle coqueluche de l'IA qui bouleverse le code

Un abandon partiel de l'IA

En décembre 2024, l'entreprise avait gelé ses embauches pour se concentrer sur l'IA. Plus tôt dans l'année, en février, la fintech estimait même que son chatbot, optimisé par OpenAI, remplaçait le travail de 700 agents du service client. En un an, ses effectifs sont passés de 5 000 à 3 800 employés.

Malg