Banques : chacun cherche son chatbot

Pionnières dans l'utilisation des algorithmes, des salles de marchés à la détection de la fraude, les banques se mettent à une autre forme d'intelligence artificielle, sous la forme d'assistants virtuels, en interne, pour automatiser les tâches des conseillers et des services supports, ou carrément au contact avec le client. Avec plus ou moins de bonheur.

Publié le 06-12-2017 par Delphine Cuny

« C'est qui le patron ? Comment ça, tu ne comprends pas la question ? Ça commence bien ! » s'exclame Stéphane Richard, le PDG d'Orange, en pianotant sur son smartphone. Dans cette vidéo diffusée le jour du lancement d'Orange Bank, le patron de l'opérateur télécoms devenu banquier fait mine de tester Djingo, le conseiller virtuel de sa banque mobile, « disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ».

Derrière ce chatbot intégré à l'application d'Orange Bank, il y a Watson d'IBM, la star de l'intelligence artificielle, que les grandes banques s'arrachent. Pour Stéphane Richard, « l'avenir, c'est l'IA. Je ne sais pas ce qu'il restera du conseiller bancaire dans dix ou vingt ans », avait-il lancé en avril dernier. Orange Bank doit devenir « la première banque apprenante » grâce à cette technologie.

Ce Djingo fait un peu le malin. À la question « Tu connais Siri ? » le chatbot répond : « Nous étions à la cantine ensemble. Lui adorait les pommes et moi les oranges. » Une plaisanterie préprogrammée, bien sûr. Mais si on lui demande « Je souhaite ouvrir un contrat d'assurance vie. Peux-tu m'aider ? », Djingo reste interdit : « Je n'ai pas toutes les réponses, je suis toujours en train d'apprendre. Je ne comprends que les questions qui portent sur le domaine bancaire. » Des internautes se plaignent qu'il « ne comprend pas grand-chose ».

À Orange, on souligne qu'il apprend :