L'e-commerce ne doit pas proposer de support téléphonique pour ses clients

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ANALYSE. Comment contacter un site de e-commerce lorsqu'un client a besoin de résoudre un problème? Cette action a donné lieu à un jugement de la Cour européenne de justice qui limite la directive européenne sur ce point. Par Charles Cuvelliez, Université de Bruxelles.

Publié le 12-07-2019 par Charles Cuvelliez

Qui n'a jamais navigué des heures durant sur un site web à la recherche d'un numéro de téléphone pour entrer en contact avec un "humain", pour résoudre un problème, pour poser une question que la foire aux questions (FAQ) n'aborde pas.

Mauvaise nouvelle de ce point de vue: la Cour européenne de Justice vient de statuer. Mettre à disposition un numéro d'appel de support client n'est pas obligatoire pour les sites d'e-commerce et ce, malgré une directive (2011/83) qui organise la protection des consommateurs en la matière. Cette directive explique notamment que les professionnels de la vente devraient fournir au consommateur des informations claires et exhaustives avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à distance. Le professionnel devrait tenir compte des besoins spécifiques des consommateurs vulnérables, ce qui tendrait à l'obliger à mettre à disposition une simple ligne téléphonique "comme au bon vieux temps".

Amazon en ligne de mire

Ce n'est rien de moins qu'Amazon qui était dans la ligne de mire d'une association de consommateurs allemande (Union Fédérale). En août 2014, date de la plainte, un consommateur avait la possibilité de cliquer sur un lien "Contactez-nous" sur le site Amazon avec, ensuite, différentes options sous : "Comment souhaitez-vous nous contacter". Il avait trois choix : par mail, par contact téléphonique ou par messagerie instantanée. Le problème avec l'option "contact téléphonique", c'était qu'aucun numéro de téléphone n'était renseigné. On

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