Facebook donne de plus en plus d'importance à la relation client. Il n'est donc pas surprenant que le groupe créé par Mark Zuckerberg ait décidé de racheter Kustomer, start-up spécialisée dans ce domaine. Le groupe américain, qui fait partie des GAFA au même titre que Microsoft, Amazon ou encore Apple, devrait dépenser plus d'un milliard de dollars pour racheter Kustomer. Il faut désormais attendre le feu vert des autorités de régulation afin que cette transaction puisse être finalisée.

Aider davantage de personnes

« Toutes les entreprises savent que quand le téléphone sonne, elles doivent décrocher. Or les textos et messages sont devenus aussi importants que les coups de fil, et elles doivent s'adapter. Nous avons été les premiers témoins de ce changement alors que tous les jours plus de 175 millions de personnes contactent des sociétés via WhatsApp » a expliqué Facebook dans un communiqué. Ce dernier surfe sur le succès grandissant des solutions numériques, succès boosté par la crise sanitaire et économique qui a obligé de nombreuses entreprises à revoir, entre autres, leur façon de communiquer. De son côté, Kustomer a déclaré qu'avec leurs « capacités complémentaires, [les deux firmes seront] capables d'aider plus de personnes qui bénéficieront d'une gestion de la relation client plus rapide, plus riche et disponible partout, quand ils en ont besoin - par téléphone, courriel, texto, chat ou messagerie ».