Digitaliser la relation client

Dans le cadre d'un appel d'offres, Engie, soucieux de poursuivre sa transformation digitale et d'assurer à ses clients un meilleur suivi et une meilleure gestion de la relation, a retenu Almavia, filiale du groupe Nextedia, et sa solution Dimelo pour implanter une solution de gestion des interactions digitales dans son centre de contacts.

Almavia a été retenue car elle dispose d'une expérience éprouvée en gestion de la relation clients et en solutions pour centre de contacts omnicanal, et qu'elle était la seule à proposer une implémentation des dispositifs digitaux en cinq mois.

Marc Negroni, directeur général du groupe Nextedia, s'est félicité de ce nouveau contrat : « ce succès avec Engie témoigne de la pertinence de notre positionnement sur la relation client et l'expérience client, ainsi que de l'intérêt de proposer une offre large à travers différentes filiales spécialisées. Grâce à la complémentarité de nos services et à la flexibilité de nos ressources, nous sommes capables de répondre à des besoins spécifiques dans des délais parfois serrés comme ce fut le cas pour Engie », a déclaré Marc Negroni.

Une solution sur mesure

Jusqu'à présent, Engie assurait la gestion de sa relation client via un système de CRM associé à une plate-forme de centre de contacts. Le groupe gazier a ainsi souhaité enrichir son dispositif, en y intégrant les nouveaux canaux digitaux, comme les chats, Twitter et Messenger, tout en demeurant capable de gérer d'importants flux de courriers électroniques.

Almavia et Nextedia vont ainsi lui permettre d'y parvenir, grâce à la mise en oeuvre d'interfaces et de fonctionnalités spécifiques aux besoins d'Engie, souligne le communiqué de presse de Nextedia.

Selon Nextedia, « le contrat avec Engie comprend une première phase de développement d'interfaces entre la solution Dimelo et le Service informatique d'ENGIE - CRM et Business Intelligence en tête ». Par ailleurs, les données recueillies dans le cadre des interactions digitales avec ses clients seront désormais intégrées dans la démarche globale de gestion des big data d'Engie.