La position encore ultra dominante des deux principaux fournisseurs français de gaz et d'électricité, dix ans après l'ouverture des marchés, le prouve : les consommateurs français sont très fidèles aux marques historiques. Ainsi, seulement 18% d'entre eux seraient prêts à changer de fournisseur s'ils jugeaient leur expérience client trop peu personnalisée, contre 30% en moyenne dans d'autres pays et jusqu'à 43% aux États-Unis. C'est ce que montre le dernier opus de l'étude annuelle « New Energy Consumer » menée par le cabinet de conseil Accenture dans une vingtaine de pays.

Un secteur contraint de s'aligner sur les standards de la banque et l'assurance

Depuis quelques années, et avec une rapidité croissante, l'essor du digital a habitué les consommateurs à des services très personnalisés dans des secteurs tels que la banque, l'assurance ou les télécommunications.

« Jusqu'à présent, l'énergie restait un secteur assez protégé, reconnaît Aurélien Bouriot, directeur exécutif en charge de l'offre « Client digital » pour l'énergie chez Accenture. Mais il se trouve maintenant embarqué dans une convergence sectorielle. »

Dans certains pays, la personnalisation de l'offre est si poussée que les fournisseurs sont capables de proposer à leurs clients des prix variables selon leur profil de consommation. Sans aller jusque-là, les clients attendent de plus en plus d'instantanéité, de conseil et d'offres intégrées, notamment autour de la maison connectée, incluant par exemple des panneaux

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