Simplifier les offres

Bouygues Telecom change sa stratégie, sans toutefois renier ce qui depuis toujours constitue l'ADN de la marque, à savoir la relation client. Mais comment servir au mieux ce client quand on doit procéder à de massives compressions de personnel ? En effet, Bouygues Telecom va supprimer 1 404 postes afin de faire les économies de structure qui peuvent permettre de sauver l'entreprise. Il semblerait que l'opérateur ait trouvé la solution à ce problème : la simplification des offres.

En effet, Bouygues Telecom compte à l'heure actuelle environ 1 500 offres différentes souscrites par les clients. Capter des prospects ayant été ces dernières années l'objectif principal de Bouygues Telecom, les services marketing et commerciaux ont inventé à tour de bras de nouvelles offres événementielles pour attirer de nouveaux clients. Mais cela représente un véritable casse-tête en matière de gestion. L'opérateur va donc ramener ses offres à un nombre très réduit, puisqu'il n'y en n'aura plus que 14, en comptant celles de B & You. Ce sera à la fois plus clair pour les clients, et plus facile à gérer pour des équipes réduites.

Soigner le bénéfice client

Par la suite, les nouvelles offres crées, plus avantageuses, seront systématiquement proposées en priorité aux clients. En cela, Olivier Roussat, le PDG, prend le contrepied exact de ce qui existait avant et provoquait la frustration des clients : bloqués sur l'offre qu'ils avaient souscrite, ils ne pouvaient bénéficier d'une offre plus intéressante. Les clients les plus anciens devraient être, logiquement, ceux qui bénéficieront le plus de ce revirement stratégique.

Les clients de B & You, la marque « low-cost » vont aussi profiter de ce recentrage stratégique sur la relation avec le client. Ils vont en effet pouvoir bénéficier des mêmes services que les clients classiques : la prise de rendez-vous en boutique, et l'accès au support téléphonique. Cela va représenter pour eux un progrès important par rapport à la solution d'assistance technique et commerciale 100 % web.

Bouygues compte ainsi faire baisser le taux de désabonnement, et, pourquoi pas, reconquérir certains abonnés perdus.