Résiliations sauvages

Quand Patrick Drahi rachète au prix fort une société, il la restructure, la réorganise, et cherche avant tout à y réduire par tous les moyens les coûts et frais de structure, de façon à en améliorer rapidement la performance opérationnelle. Depuis le rachat du deuxième opérateur téléphonique français et la création de Numericable-SFR, c'est à ce challenge de la rentabilité que les dirigeants de l'opérateur du câble et des télécommunications se livrent sans merci.
Michel Combes semble vouloir désormais passer à la vitesse supérieure dans cette stratégie destinée à faire baisser les frais fixes et à augmenter la marge opérationnelle de Numericable-SFR. En effet, l'opérateur vient de se lancer, sans ménagement, dans un vaste programme de résiliation des contrats qui le lient à des centres d'appels, où sont gérées la plupart des opérations de relation clients du groupe de télécommunications.

Un secteur entier sous tension

Actuellement tous les acteurs du secteur semblent en faire les frais, mais certains sont plus touchés que d'autres. C'est notamment le cas d'Arvato, ou de Sitel, filiale du groupe Acticall. Mais Numericable-SFR travaille aussi avec Webhelp et Teleperformance. À terme, l'arrêt ou la remise en cause des contrats pourrait menacer plusieurs milliers d'emplois dans le secteur de la relation clients externalisée.

Bien entendu, des soupçons planent sur l'opérateur téléphonique, que les centres d'appels accusent de vouloir délocaliser vers des pays où la main-d'oeuvre est moins chère, comme la Tunisie, le Maroc, ou Madagascar.

Mais Numericable-SFR impute ces dénonciations de contrats à la diminution spectaculaire du nombre d'appels, qui aurait été divisé par trois durant ces dernières années, et ne justifierait plus l'emploi d'autant de prestataires.